逆势之下，看中国豪华汽车品牌如何与消费者为友

当易烊千玺代言换上全新“蓝天白云标”的宝马，当王俊凯站在了雷克萨斯UX300e身旁，当奔驰为“第二故乡”中国的市场用户发出“奔驰公约”，当蔚来的“牛屋”（NIO House）免费成为车主趴体圣地，当凯迪拉克做起了“没有后驱 不算豪华”的魔性洗脑广告，当林肯之道融入打造的全新“静谧之旅”中……一夜之间，你会发现，豪华汽车品牌已开始放下高高在上的身段，只为与消费者拉近沟通的距离。

汽车品牌与用户的距离，在我们看来，不只相互成就，更有相互扶持、共同前进。换句话说，如今的汽车品牌更愿意将消费者和用户，视为朋友、亲人，视为毕生的战略合作伙伴。过去三个月的抗疫时光，汽车圈就有这样的感人故事上演，主角正是中国豪华SUV品牌WEY和它的亲人朋友们。

近日，一档由新华社“声在中国”、新华视频、优酷等联合主办的《这是我们这是光》抗击疫情特别节目重磅上线，以李兰娟、童朝晖、张伯礼、张定宇等一线医护工作者，与张国立、张铁林、韩雪、易烊千玺等国内群星齐聚一台，奏响致敬平凡英雄的华夏乐章。

节目中讲述了武汉封城的76天里，一群因WEY相识、相聚的车友们，自发承担起重要救援物资的配送工作，每天作业近20小时，运输车辆出动上千次，转运物资2000余吨。而WEY在战疫期间不仅积极捐款捐物、履行企业社会责任，同时也比其他外资豪华品牌更快速响应用户需求，为车主免费更换车规级CN95认证的空调滤芯、率先研发健康产品。

相互扶持、相互成就、相互影响，来自WEY的暖心用户关怀和大爱，也激励和感动着WEY的车主和家人们，于是有了这群“最美逆行者”疫情期间的“无所WEY聚”、奉献大爱，有了全国各地WEY品牌车友会共同发声齐心抗疫，为抗击疫情和复工复产两场战役传递必胜的信心和力量。

在车市红点看来，WEY在此次抗击疫情的行动赢得了极佳的品牌影响力与群众好口碑。回看WEY自创立至今的三年多时光，WEY不仅收获了30万+车主，成为首个最快实现30万+销量的中国豪华SUV品牌，打破了长期以来由合资及豪华品牌占据主导封锁地位；WEY也通过国际化的研发与智造、硬核的产品、暖心的服务，树立起了中国豪华汽车品牌独有的开创进取、挑战自我、突破向上、诚意待人的中国态度，更将这份热忱传递给了每一位WEY的家人朋友。

全方位服务用户，创新求变、拥抱数字化

服务是一场持久战，培育用户忠诚度绝非一朝一夕，如何在服务上“懂”消费者，是所有豪华品牌都需要深思的问题。从WEY的种种举动来看，它也有自己的一套“用户服务”之道。

WEY服务到位的思维，疫情时刻下的一举一动最能深刻体现。当各大车企纷纷捐款捐物驰援武汉之际，WEY率先承诺为30万+车主免费更换车规级N95空调滤芯，该滤芯获得了国内权威第三方认证机构——中国汽车技术研究中心华诚认证中心颁发的最高等级“CATARC CN95”认证证书，这在豪华汽车品牌中实属首创。

由于疫情隔离需要，“不出门”应该是最近一段时间大多数人的生活状态。也因为大家的自觉自律，国内的疫情控制的才会如此迅速。但时间长了，用户如何看车买车、4S店如何实现与用户加强沟通，在网络普及与数字化浪潮下，WEY也迅速给出了答案。

WEY深刻感知疫情对用户看车、选车、买车等造成的不便，及时推出了“七大用户关爱举措”，以全程免费接送、新老用户双重礼遇、车辆三天免费试用、零接触交车新方式、双超质保、线上VR选/购车，打造更健康、更优质、更便捷的购车用车新体验。

它以4S店作为生态体系终端，搭配首个用户专属超级APP“WEY道”，可以提供内容创造、分享、汽车服务订制、车辆和家居控制、售后服务等全方位服务，让消费者在看车、买车、用车的过程中节省时间免除烦恼。

对于距离4S店50公里以内的所有意向客户，客户可通过APP进行预约，WEY都会对其提供免费上门接送看车服务。接送过程中，无论对于人员还是接送车辆，都有着严格的消毒程序，从根源上杜绝客户因乘坐公共交通工具而交叉感染的危险。

即使在疫情响应级别降低之后，WEY的4S店内也坚决执行"一人一桌一销售"的策略方针，每位客户均会有单独销售人员进行陪同讲解。如果客户要求试驾，那么会在原本已经消毒完毕的试驾车型上，当面进行二次消毒，然后才会将试驾车辆交于客户，最大程度避免交叉感染。

此外，WEY还推出了线上云车展、安心云购车等多维度直播内容以及丰富的电商活动，让消费者足不出户即可轻松云看展、云选车。

我们认为，在中国汽车市场逐步迈入在线化、数字化的背景下，WEY品牌积极开展营销模式变革，重塑现有看车、购车、保养流程，从而加速中国汽车市场营销模式的转型升级。

实力强势宠粉，让用户保养无后顾之忧

众所周知，当今汽车行业的竞争已经从过去产品力的单线竞争，变成了“产品+服务”的双线竞争。“用户至上”是市场竞争中的黄金原则。哪家车企能以“用户思维”解决消费者的基本需求，真正把用户当成上帝，才能在当今的大环境下占得先机。

保养作为用户的主要消费项目之一，豪华品牌车型的保养费用价格不菲。纵观各大豪华品牌的服务政策，他们悉数提供三年以上的保修限期政策，如英菲尼迪、雷克萨斯以及讴歌等均提供了4年或10万公里保修期限。而在豪华品牌中，仅有讴歌、雷克萨斯、英菲尼迪、凯迪拉克、奥迪提供了免费保养次数。

在2019年WEY品牌三周年庆典上，WEY再次实力“宠粉”，也宣告了中国豪华SUV品牌对于用户的新态度。

WEY品牌当即宣布：全系燃油车型整车质保均由原来的3年10万公里延长为5年15万公里。无论新购车主或已购车老车主，均享受发动机、变速器终身免费保修服务，让消费者彻底免除后顾之忧。而这也开创了豪华品牌的先河，最大的受益者便是WEY的用户。

此外，WEY旗下车型还赠送首保以及二保两次免费保养。在保养过程中，用户还没进店的时候就会有专人迎接，客户只需要在门口把车钥匙给服务人员，仅需个把小时，工作人员就会将客户的爱车免费进行11项“健诊”。

当客户再次看到爱车时，不仅从内到外洗得焕然一新，车尾的小剐蹭也修补好，玻璃水和助力油也加满。如果客户没有时间到4S店，WEY品牌还可以提供上门取车送车的服务，如果爱车在家里出现问题，WEY还提供厂家免费救援服务，服务的贴心程度可见一斑。

在WEY看来，除了要让“豪华触手可及”，更要“让安全无所不在”。这不仅体现在WEY的智能安全技术上，也体现在WEY对用户生命、财产和环境安全提供的全维度关怀与守护。

在今年“五一”这样的特殊节日中，WEY还特别推出了“公路驿站WEY爱护航”活动及服务，进一步全面落实“以安全为前提”的初心与原则，以实际举措帮助用户的出行安全。

此外，到今年6月30日前，针对WEY品牌老车主，WEY将提供限时免费更换N95空调滤芯，用户只需通过WEY官方APP领取免费更换券，即可享受此项健康升级服务。

付出终会有回报。综合网络上的各种资讯，我们发现WEY品牌无论在售前和售后服务方面均好评如潮。2019年，WEY品牌更是摘得“中国汽车用户满意度测评 (CACSI)”年度售后服务满意度第一，获得此项殊荣也是消费者对WEY品牌服务最大的肯定与褒奖。

红点观察

在消费升级的新趋势下，不少外资豪华品牌在品牌建设方面，将更多的精力放在与消费者沟通层面，例如更年轻的代言人、更酷炫的刷屏营销……

但很少有谁能像WEY这样，用暖心的服务与用户构建起了沟通的桥梁，也着实为汽车品牌与用户为友提供了范例。我们认为，除了融合国际化的研发、技术与智造，打造硬核的产品力，用户至上的服务思维，也是WEY品牌三年成功收获30万+用户信赖的主要原因。

俗话说“三岁看大”，“以用户为中心、以技术为驱动、以全球化为愿景”，已成为WEY创新求变、向上突破的发展新路径。在我们看来，WEY对30万+用户持续的暖心关怀仅只是开始，相信这种真心与热忱，还会继续传递给40万+、50万+，甚至100万+的WEY用户。这种服务到位的用户思维，也会五年、十年、二十年长久持续下去，坚守到成为百年老店的那一刻……